КОЛ-центр в действии
С 1 октября в Онежской ЦРБ работает отдельная телефонная линия 7-22-54 для удалённой связи с пациентами – call-центр. Таким образом в медучреждении разделили два информационных потока для работников регистратуры.
Как отметила старший администратор Татьяна Кудревич, такая необходимость назрела давно. Ни для кого не секрет, насколько бывает перегружена регистратура поликлиники в часы пик.
- Мало того, что очередь, тут ещё и телефон звонит и отвлекает, - подчеркнула Татьяна Анатольевна. - Введение в строй call-центра нацелено на улучшение качества обслуживания. Чтобы регистратура быстрее обслуживала пациентов, и было меньше нервотрёпки.
Для создания call-центра телефонную линию вывели в отдельный кабинет, где на постоянной основе специалист отвечает только на звонки. Помимо записи на определённое время к специалисту, по телефону call-центра можно вызвать врача на дом, а также получить всю необходимую справочную информацию по работе медучреждения (время работы, фамилию врача, номер кабинета и т.д.).
И если раньше время для предварительной записи или консультации по телефону было ограниченное – с 12 до 15 часов, то сейчас позвонить можно с 8 утра до 15 часов. Есть закреплённый специалист, который работает первые полдня - администратор Любава Калинина.
- Здесь удобнее общаться с пациентами, которые обращаются к нам удалённо, - рассказала она. - И больше возможностей донести подробную информацию, потому что никто не отвлекает. Люди могут записаться к врачу и не стоять в очередь в регистратуру.
Во второй половине дня Любаву Михайловну меняют другие администраторы.
- Нужно, чтобы все сотрудники регистратуры попробовали и научились взаимодействовать, - подчеркнула Татьяна Кудревич. - Деятельность call-центра в первые две недели показала, что администраторам стало легче работать. И очередь у регистратуры рассасывается быстрее.
Илья РЕБРОВ.